9年剛?cè)岵?jì) 科學(xué)管理實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展

【廣州現(xiàn)代醫(yī)院院長(zhǎng)王懷忠表示，“嚴(yán)格而又不失人性化”的管理助推醫(yī)院跨越式發(fā)展】

2005年，國(guó)內(nèi)醫(yī)療公私并舉，呈百花齊放之勢(shì)，多元化競(jìng)爭(zhēng)激烈。誕生于此時(shí)的（中新合資）廣州現(xiàn)代醫(yī)院在努力引進(jìn)設(shè)備人才、突破學(xué)科建設(shè)、扭轉(zhuǎn)服務(wù)模式的同時(shí)，積極轉(zhuǎn)戰(zhàn)海外市場(chǎng)，依靠國(guó)際化的技術(shù)、個(gè)性化的治療和人性化的服務(wù)，在東南亞地區(qū)贏得極高的知名度和美譽(yù)度，開(kāi)辟出一片高品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)藍(lán)海。近幾年，廣州現(xiàn)代醫(yī)院平均每年接待海外患者超過(guò)5000人次。這些可圈可點(diǎn)的成績(jī)，得益于所有現(xiàn)代人的努力，更得益于廣州現(xiàn)代醫(yī)院“嚴(yán)格而又不失人性化”的管理。

規(guī)范診療 “廉醫(yī)”模式助力國(guó)際化

規(guī)范診療是成就廣州現(xiàn)代醫(yī)院長(zhǎng)青事業(yè)的基石，也是“鐵腕化”管理手段的集中體現(xiàn)。從2005年建院開(kāi)始，廣州現(xiàn)代醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，并結(jié)合自身實(shí)際出臺(tái)《醫(yī)院誠(chéng)信醫(yī)療行為規(guī)范》和《文明服務(wù)公約》，形成獨(dú)具特色的“廉醫(yī)”模式：一方面，醫(yī)護(hù)人員廉潔自律，誠(chéng)信行醫(yī)，拒絕收取任何形式的紅包與回扣，不夸大病情，不過(guò)度治療，不做虛假宣傳，實(shí)行價(jià)格公示，讓患者消費(fèi)透明化——廣州現(xiàn)代醫(yī)院還特別聘請(qǐng)非醫(yī)療行業(yè)的社會(huì)人士擔(dān)任醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，不定期明察暗訪，確保醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平的穩(wěn)步提升。另一方面，讓利于民，實(shí)行平價(jià)醫(yī)療。9年來(lái)盡管醫(yī)療成本持續(xù)增加，但廣州現(xiàn)代醫(yī)院堅(jiān)持不提價(jià)原則，還定期組織義診醫(yī)療團(tuán)隊(duì)送醫(yī)送藥下社區(qū)進(jìn)學(xué)校，舉辦公益講座與防病治病宣教，主動(dòng)承擔(dān)起全民健康教育的重任。對(duì)海外患者，廣州現(xiàn)代醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不低于其他國(guó)家同類(lèi)跨國(guó)醫(yī)院，但價(jià)格上保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同種疾病的收費(fèi)只相當(dāng)于新加坡的四分之一。

規(guī)范化的診療，引領(lǐng)廣州現(xiàn)代醫(yī)院走上國(guó)際化的道路。2006年至今，廣州現(xiàn)代醫(yī)院先后在印尼、越南、泰國(guó)、菲律賓、孟加拉、柬埔寨、馬來(lái)西亞等7個(gè)國(guó)家設(shè)立10個(gè)海外辦事處。目前，海外患者約占住院患者90%以上，其中東南亞國(guó)籍的占95%以上。一批批海外腫瘤患者帶著絕望而來(lái)，懷揣希望而歸，為廣州現(xiàn)代醫(yī)院贏得極高的國(guó)際知名度和美譽(yù)度。印尼、越南、菲律賓、泰國(guó)、孟加拉國(guó)、馬來(lái)西亞、埃及等多個(gè)國(guó)家的衛(wèi)生部、國(guó)際醫(yī)院、醫(yī)學(xué)院、主流媒體、華僑協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)更多次派遣專(zhuān)人訪問(wèn)廣州現(xiàn)代醫(yī)院，并邀請(qǐng)廣州現(xiàn)代醫(yī)院率團(tuán)出國(guó)訪問(wèn)，謀求多領(lǐng)域的友好合作。廣州現(xiàn)代醫(yī)院也因此獲得“華南大的國(guó)際醫(yī)療機(jī)構(gòu)”、“亞洲具有影響力的國(guó)際化醫(yī)院”等榮譽(yù)。

【建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制是廣州現(xiàn)代醫(yī)院實(shí)現(xiàn)規(guī)范診療的重要手段】

JCI認(rèn)證 踐行全球質(zhì)量與安全嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)

2014年，廣州現(xiàn)代醫(yī)院進(jìn)一步與國(guó)際接軌，導(dǎo)入JCI國(guó)際認(rèn)證體系，用代表全球較高水平的醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)療管理嚴(yán)格打磨自身，尋求醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的穩(wěn)步蛻變。“JCI標(biāo)準(zhǔn)很宏觀，只提供了一個(gè)框架，涉及到質(zhì)量與安全的方方面面。它也很細(xì)節(jié)，系統(tǒng)追蹤的方法讓你的任何漏洞無(wú)所遁形?！睆V州現(xiàn)代醫(yī)院院長(zhǎng)王懷忠坦言，導(dǎo)入JCI標(biāo)準(zhǔn)的6個(gè)多月里，他帶領(lǐng)著由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、后勤、設(shè)備、藥房等部門(mén)主任組成的JCI認(rèn)證核心團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行逐條標(biāo)準(zhǔn)的研究，直到每個(gè)人都吃透了，再回到各自的部門(mén)進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)和考試。

等全員對(duì)JCI里面涉及的醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則爛熟于心后，再結(jié)合各崗位實(shí)際工作建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，每天堅(jiān)持執(zhí)行、檢查、整改，定期進(jìn)行優(yōu)先級(jí)監(jiān)測(cè)匯報(bào)。為確保JCI標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行效果，廣州現(xiàn)代醫(yī)院與各部門(mén)負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任書(shū)，明確了獎(jiǎng)懲制度。廣州現(xiàn)代醫(yī)院把JCI認(rèn)證看做一次實(shí)實(shí)在在的淬煉，不走過(guò)場(chǎng)。如廣州現(xiàn)代醫(yī)院以手衛(wèi)生為重點(diǎn)進(jìn)行感染控制管理，要求全部醫(yī)護(hù)人員必須按標(biāo)準(zhǔn)操作：水龍頭全部是感應(yīng)式的，所有水池旁配備洗手液、擦手巾，并且定期更換，墻上張貼七步洗手法的示意圖，所有治療車(chē)上、病房門(mén)口安裝快速手消毒液。

經(jīng)過(guò)6個(gè)多月的緊張學(xué)習(xí)演練，廣州現(xiàn)代醫(yī)院已經(jīng)形成了“全員參與、上下一心”的JCI文化。在近期舉辦的消防應(yīng)急疏散演練中，員工、患者及家屬全員上陣，逃生迅速有序，急救操作規(guī)范，全員消防安全素質(zhì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

【廣州現(xiàn)代醫(yī)院導(dǎo)入JCI國(guó)際認(rèn)證體系，用世界較高水平的醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)療管理嚴(yán)格打磨自身，提升醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全】

極致關(guān)懷 醫(yī)患儼然一家人

人性化的服務(wù)是廣州現(xiàn)代醫(yī)院卓效管理的又一特色。廣州現(xiàn)代醫(yī)院除了重視引進(jìn)與應(yīng)用先進(jìn)的醫(yī)學(xué)技術(shù)，治療或緩解患者身體上的疾患，更要求醫(yī)生拿起“人文聽(tīng)診器”，關(guān)注患者精神需求和社會(huì)適應(yīng)力，讓他們來(lái)有所值，去有所獲。

廣州現(xiàn)代醫(yī)院重點(diǎn)專(zhuān)科腫瘤科收治的絕大部分是中晚期腫瘤患者，不能手術(shù)切除或因?yàn)槟承┰虿荒苣褪苁中g(shù)及放化療等。該院國(guó)際MDT抗癌團(tuán)隊(duì)從人文關(guān)懷出發(fā)，潛心探索出冷凍、介入、熱療、基因工程、中西醫(yī)結(jié)合等16大世界尖端抗癌技術(shù)，在延長(zhǎng)患者生存期的同時(shí)，大大減輕了治療痛苦。此外，廣州現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理團(tuán)隊(duì)定期舉辦癌痛知識(shí)講座，引導(dǎo)患者用科學(xué)方法緩解疼痛，有效提高生活質(zhì)量。在腫瘤患者眼中，這些無(wú)微不至的醫(yī)療關(guān)懷，是一種心靈的撫慰，更是一種活下去的動(dòng)力，不少患者甚至直言“死也愿意死在這里”。

在非醫(yī)療的服務(wù)上，廣州現(xiàn)代醫(yī)院更創(chuàng)造了國(guó)內(nèi)醫(yī)療行業(yè)的一個(gè)奇跡：患者滿(mǎn)意度高達(dá)95.1%。究其原因，客服部總監(jiān)熊玉梅認(rèn)為，是廣州現(xiàn)代醫(yī)院的服務(wù)團(tuán)隊(duì)把患者及家屬當(dāng)家人，肯在細(xì)節(jié)上下功夫：接機(jī)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，健康管家團(tuán)隊(duì)在背后卻做了很多貼心的工作，比如夏天會(huì)準(zhǔn)備純凈水、清涼油等降暑物品，冬天會(huì)準(zhǔn)備大衣、暖手爐等保暖用品，只為讓患者和家屬?gòu)氖贾两K感到舒適。為了方便患者就醫(yī)，客服團(tuán)隊(duì)擺脫單純引導(dǎo)患者就醫(yī)的“導(dǎo)醫(yī)”角色，需要提供“入院—住院—出院”的一條龍服務(wù);翻譯團(tuán)隊(duì)除了在工作時(shí)間提供專(zhuān)業(yè)翻譯服務(wù)，在下班時(shí)間還幫助語(yǔ)言不通的患者及家屬買(mǎi)菜、做飯;為了幫患者買(mǎi)到一件鐘愛(ài)已久的T恤衫或一把趁手的表演用劍，不惜走遍廣州市的大街小巷，逛遍購(gòu)物網(wǎng)站……

9年精益求精，廣州現(xiàn)代醫(yī)院開(kāi)創(chuàng)出60多項(xiàng)極具人性化的增值服務(wù)，涵蓋衣食住行、健康、語(yǔ)言、文娛、旅游、節(jié)日慶典、民族風(fēng)情、宗教信仰等方方面面，不僅竭盡全力滿(mǎn)足患者需求，更將人文關(guān)懷擴(kuò)大到患者家屬。如每周為家屬們做一次免費(fèi)的常規(guī)全套體檢，確保他們能夠身心健康地照顧患者。通過(guò)定期在院內(nèi)舉辦印尼之夜、菲律賓之夜、穆斯林開(kāi)齋節(jié)等別具異國(guó)民族特色的活動(dòng)，以及組織美景游、美食游、購(gòu)物游等廣東省內(nèi)特色出游活動(dòng)，豐富家屬們?cè)趶V州期間的生活。

【廣州現(xiàn)代醫(yī)院定期舉辦別具異國(guó)風(fēng)情的晚會(huì)活動(dòng)，醫(yī)患和諧如一家人】

廣州現(xiàn)代醫(yī)院未來(lái)5年目標(biāo)

談及未來(lái)發(fā)展，廣州現(xiàn)代醫(yī)院院長(zhǎng)王懷忠表示，將繼續(xù)以“精湛的技術(shù)、用心的服務(wù)”為經(jīng)營(yíng)理念，以建設(shè)“普惠社區(qū)、享譽(yù)國(guó)際”的國(guó)際化醫(yī)院為愿景，用5年時(shí)間實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：占地規(guī)模擴(kuò)至28000平方米，床位增至450-500張，市場(chǎng)輻射范圍拓展到東南亞以外的國(guó)際區(qū)域;成熟的一級(jí)學(xué)科全部分出二級(jí)專(zhuān)科，按三級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)去建設(shè)腫瘤科、美容整形科等重點(diǎn)專(zhuān)科;重點(diǎn)專(zhuān)科的人才引進(jìn)瞄準(zhǔn)海歸學(xué)者型醫(yī)生和三甲醫(yī)院資深醫(yī)生，讓人才結(jié)構(gòu)達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn);加大科研投入力度，和有實(shí)力的科研機(jī)構(gòu)合作，共同研究方便臨床應(yīng)用的醫(yī)學(xué)課題;分批次送醫(yī)院?jiǎn)T工到新加坡、泰國(guó)、臺(tái)灣等國(guó)家或地區(qū)學(xué)習(xí)世界先進(jìn)的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)醫(yī)院的跨越式發(fā)展……

刊載：信息時(shí)報(bào)>>2014年8月28日>>A27版